处理游客投诉时,导游人员要首先表示出同情和理解,要用适当的语言来缓解气氛和客人的不良情绪,对于投诉中提出的要求,可先暂时答应,以免激化矛盾。()
举一反三
- 客人投诉时我们应该对客人表示理解和同情
- 关于游客投诉的说法不正确的是（ ）。 A: 有可能针对旅行社的安排或导游人员的服务提出投诉 B: 游客投诉有可能是求发泄，也有可能是求补偿 C: 导游人员要消除“有损形象、害怕投诉”的畏难心理，勇于承担带团过程中的问题，及时承认错误 D: 投诉处理完毕后，导游人员要不计前嫌，更好地为客人服务
- 在接受游客投诉时，导游应注意的问题是（）。 A: 不可对游客表达的意思理解有误 B: 记住游客投诉时的情绪和表现 C: 记住游客言语表达的言外之意 D: 要向游客表明问题解决的办法
- 工作人员面对消费者投诉应把握好一些处理方法和技巧，包括（） A: 安抚和同情 B: 快速反应 C: 表示理解 D: 营造良好气氛
- 处理客人投诉时为了让客人满意,酒店可以满足客人提出的一切要求。