处理客诉时最忌讳的是什么？（）
A: 不倾听客户的诉求
B: 和顾客争吵
C: 不跟进回访
A: 不倾听客户的诉求
B: 和顾客争吵
C: 不跟进回访
B
举一反三
- 客诉处理的目的是什么（） A: 赔偿顾客 B: 提高门店服务水平 C: 消顾客不满 D: 将客诉顾客变成粉丝 E: 挖掘澘在需求
- 关于客诉处理描述错误的是（）。 A: 聆听就是用心听，不打断顾客 B: 和顾客争吵，即使有理也会变成无理 C: 顾客无理取闹，没必要迁就 D: 第一时间致歉，不管对或错
- 处理人员造成客诉升级的行为有（）。 A: 与顾客争辩、争吵 B: 批评、讽刺顾客 C: 主观判断直接拒绝顾客 D: 事实澄清前便承担责任
- 信息处理分为哪四步（）。 A: 受理-记录-处理-回访 B: 受理-传递-记录-跟进 C: 传递-跟进-处理-回访 D: 接收-传递-处理-跟进
- 省公司统一建立投诉客户回访制度，规范和、统一，避免多头回访、重复回访，对回访中客户再次反映的问题进行后续跟进（） A: 回访方式 B: 回访流程 C: 回访口径 D: 回访时限
内容
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回访过程中应认真倾听、耐心解答，（）。 A: 不与客户抢话 B: 不使用反问句 C: 不与客户发生争执 D: 不认真倾听
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客诉处理人员着装不合规（着装随意、披头散发等）对客诉处理并没有什么影响（）
- 2
遇到客诉时应该（）。 A: 跟顾客对骂 B: 打架 C: 耐心听顾客骂 D: 跟顾客道歉，确认客诉事实，耐心听取顾客需求
- 3
顾客给出中差评，作为客服要 A: 道歉 B: 提出解决方案 C: 倾听顾客要求 D: 跟进处理
- 4
客伤发生后，乘客的诉求分为一般诉求和特殊诉求（）