遇到客户情绪激动的现场投诉，做法正确的有（）。
A: 引导客户至独立安静的房间
B: 知客户一定为客户妥善解决问题，让客户安心
C: 部门主管尽量不主动参与
D: 客户表达不满时，仔细倾听，并给予回应，表示理解
A: 引导客户至独立安静的房间
B: 知客户一定为客户妥善解决问题，让客户安心
C: 部门主管尽量不主动参与
D: 客户表达不满时，仔细倾听，并给予回应，表示理解
举一反三
- 受理投诉，以下哪个做法是正确的（） A: 让客户在大堂等待厅堂主管出来接待 B: 尽量将客户带领至独立、安静区域，避免受外部干扰 C: 请客户回去等待厅堂主管联系
- 面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。 A: 应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。 B: 多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理 C: 适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户 D: 尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。
- 与客户沟通时倾听的技巧有（） A: 专心致志的倾听 B: 理解客户的言外之意 C: 适时打断客户 D: 积极回应客户
- 面对（）的客户，当客户不停的倾诉时，我们可以适时给予回应，点头并发出嗯、是这样的等口语，引导客户发泄，当客户已经跑题，应当用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。 A: 情绪激动的客户 B: 要求书面道歉的客户 C: 秋菊型客户 D: 索赔型客户
- 受理情绪激动型客户投诉时的关键点是（） A: 安抚客户情绪 B: 引至洽谈室 C: 注意观察客户是否携带摄影录音设备 D: 防范客户情绪过于激动