《95598供电服务热线管理规范》明确话务质量监控包括哪些内容（）
A: 在话务闲时通过内部呼叫的形式对座席员进行抽查，分析抽查结果并反馈给座席员，及时帮助座席员提高业务水平和接线技巧
B: 值长应随时检查座席员的服务过程，监督和控制通话的质量，采取实时监听或同屏监控的方式，发现问题实时提醒
C: 收集咨询热点，向座席员提供适当的指引
D: 跟踪时长超150秒的通话记录，及时了解存在的问题和可能影响客户满意度的情况，采取措施消除影响
E: 跟踪特殊时长的通话记录，及时了解存在的问题和可能影响客户满意度的情况，采取措施消除影响
A: 在话务闲时通过内部呼叫的形式对座席员进行抽查，分析抽查结果并反馈给座席员，及时帮助座席员提高业务水平和接线技巧
B: 值长应随时检查座席员的服务过程，监督和控制通话的质量，采取实时监听或同屏监控的方式，发现问题实时提醒
C: 收集咨询热点，向座席员提供适当的指引
D: 跟踪时长超150秒的通话记录，及时了解存在的问题和可能影响客户满意度的情况，采取措施消除影响
E: 跟踪特殊时长的通话记录，及时了解存在的问题和可能影响客户满意度的情况，采取措施消除影响
举一反三
- 下列对平均处理时长说法正确的是（） A: 座席从接起电话到与客户结束通话之间的时长加后处理时长的平均值 B: 座席组从接起电话到与客户结束通话之间的时长加后处理时长的平均值 C: 座席从接起电话到与客户结束通话之间的时长的平均值 D: 座席组从接起电话到与客户结束通话之间的时长的平均值
- 座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）。 A: 语速适当加快 B: 语速保持不变 C: 语速适当放慢 D: 语速可以比客户稍慢
- 座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的语速匹配是（）。 A: A语速适当加快 B: B语速保持不变 C: C语速适当放慢 D: D语速可以比客户稍快
- 赞美与认同服务技巧的作用是（）。 A: A消除来自客户的抵触情绪 B: B消除座席员与客户之间的距离感 C: C表示非常同意对方的观点 D: D增强亲和力
- 座席员在接到骚扰电话或恐吓电话时可以直接挂断电话。()