某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？
错误：没有掌握倾听的技巧处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点：倾听客户投诉，记录投诉内容；客户叙述完毕，先进行道歉，然后再将投诉内容复述一遍；不要随便打断客户投诉；不要对客户投诉进行辩解；投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题；给客户一个明确答复或答复时间；让客户了解投诉处理进度。
举一反三
- 案例分析:小王接到了一位客户的咨询电话,但小王不负责客户咨询的这个内容,这个内容是由小李负责的,于是小王跟对方说:“我不负责这项工作,你找错人了”,然后就挂掉了电话。后来,小王的领导接到了投诉电话,领导批评了小王。请问:小王哪里做错了?答题要点:虽然小王不负责客户咨询的这个内容,但是小王作为公司的一份子,也要秉着对客户负责、对公司负责的态度来处理问题,小王的做法有损公司形象。正确的做法是小王可以把电话转接给小李,或者告诉客户小李的联系方式。
- 小王接到了一位客户的咨询电话，但小王不负责客户咨询的这个内容，这个内容是由小李负责的，于是小王跟对方说：“我不负责这项工作，你找错人了”，然后就挂掉了电话。后来，小王的领导接到了投诉电话，领导批评了小王。请问：小王哪里做错了？
- 小王接到电话,称其有一张法院传票。小王继续询问详情后,电话转接到一位警官处,对方称要通过电话做笔录。小王当即挂断电话,他的做法是否正确? ( )
- 小王接到电话，称其有一张法院传票。小王继续询问详情后，电话转接到一位警官处，对方称要通过电话做笔录。小陈当即挂断电话，因为警方不可能通过电话来调查案件。
- 接到客户的投诉电话你该怎么说？
内容
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①小王拨打过行政部所有人的电话；<br/>②小李曾经拨打过小赵的电话，但是小赵不曾拨打过其他人的电话；<br/>③不曾接听来自行政部其他人电话的人也就不曾拨打过其他人的电话；<br/>由此可以推出（）。 A: 小赵不曾接听过来自小李的电话 B: 小李曾经接听过来自小王的电话 C: 行政部曾有人拨打过小王的电话 D: 小王接听过来自行政部所有人的电话
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服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，错误的做法是？（） A: 马上挂断电话 B: 立即将电话转给服务经理 C: 建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理 D: 向客户说明这不关我的事
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在日常客户投诉中，投诉的方式有：（） A: 信函投诉 B: 电话投诉 C: 上门投诉
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某公司行政部人员手机使用情况如下 ①小王拨打过行政部所有人的电话； ②小李曾经拨打过小赵的电话，但是小赵不曾拨打过其他人的电话； ③不曾接听来自行政部其他人电话的人也就不曾拨打过其他人的电话。 由此可以推出（） A: A小赵不曾接听过来自小李的电话 B: B小李曾经接听过来自小王的电话 C: C行政部曾有人拨打过小王的电话 D: D小王接听过来自行政部所有人的电话
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客户来电要你们公司投诉电话，前台可以直接提供