服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。
A: 小声、道歉
B: 大声、对不起
C: 诚恳、温和
D: 先鞠躬、再道歉
A: 小声、道歉
B: 大声、对不起
C: 诚恳、温和
D: 先鞠躬、再道歉
举一反三
- 服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（）。 A: 诚恳 B: 温和 C: 争取得到顾客的谅解 D: 小声
- 无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解（） A: 歉意 B: 道歉 C: 谢意 D: 感谢
- 向顾客道歉，正确的是（）。 A: 承认自己公司确实错了。 B: 员工畏惧顾客的投诉，所以要先道歉。 C: 道歉要承担不一定的责任，而是使得顾客冷静下来。
- 当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：（） A: 道歉是缓和冲突的最好方式 B: 适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满 C: 道歉应以得到对方的原谅为目标 D: 顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因
- 在投诉处理的最后，应对客户表示诚恳的谢意，并争取（） A: 表示诚恳的谢意 B: 销售机会 C: 客户的谅解 D: 表示真诚的歉意