（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。 A: 服务危机 B: 服务危机管理 C: 投诉管理 D: 服务行为规范

2022-06-19

（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。
A: 服务危机
B: 服务危机管理
C: 投诉管理
D: 服务行为规范

答案：

B

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在处理客户抱怨时，应把握那些技巧（）。 A: 重视客户问题，采取快速行动，及时处理客户投诉 B: 授权一线员工，鼓励员工灵活解决客户问题 C: 使用新技术简化投诉、抱怨过程，保证投诉、抱怨渠道的畅通 D: 主动征求客户意见 E: 对抱怨客户推迟服务以免影响他人
1
满意度包括服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、（）或投诉信息。 A: 客户抱怨 B: 客户咨询 C: 客户意见 D: 客户建议
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服务投诉是指供电企业( )等引发的客户投诉。 A: 员工服务行为规范,公司服务渠道畅通、便捷 B: 员工服务行为不规范,公司服务渠道不畅通、不便捷 C: 员工服务态度、服务行为规范 D: 窗口营业时间、服务项目、服务设施、公司网站管理
3
客户服务中，服务就是要满足客户的（）。 A: 需要 B: 需求 C: 表面需要 D: 投诉要求
4
在处理客户抱怨时,应把握的技巧包括() A: 重视客户问题,采取快速行动,及时处理客户投诉 B: 主动征求客户意见 C: 授权一线员工,鼓励员工灵活解决客户问题 D: 使用新技术简化投诉、抱怨过程,保证投诉、抱怨渠道的畅通 E: 对抱怨客户推迟服务以免影响他人