以下不属于投诉处理技巧中“听”的技巧的是（）。
A: 适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核，学会说“您接着说”（倾述能够缓解不满情绪）
B: 倾听后复述情感，表示理解，然后复述客户核心诉求，请求客户确认
C: 倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉
D: 不急于解释或辩解（压抑冲动）
E: 随便打断客户、随便反驳客户
A: 适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核，学会说“您接着说”（倾述能够缓解不满情绪）
B: 倾听后复述情感，表示理解，然后复述客户核心诉求，请求客户确认
C: 倾听要学会“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感情色彩〉
D: 不急于解释或辩解（压抑冲动）
E: 随便打断客户、随便反驳客户
D
举一反三
- 以下哪个不属于听的技巧？（） A: 倾听要学会“耐心、关心、空心”尽量不带个人感情色彩 B: 适当赞美、不评价、不贬低 C: 交办要有效，还要有跟进 D: 敢担当责任，不推卸
- 与客户沟通时倾听的技巧有（） A: 专心致志的倾听 B: 理解客户的言外之意 C: 适时打断客户 D: 积极回应客户
- “适当的作出认同和理解的回应，必要时可以附和”是属于投诉处理技巧中的（）技巧。 A: “听”的技巧 B: “说”的技巧 C: “问”的技巧 D: “答”的技巧
- 以下哪些行为属于有效倾听？（） A: 站在客户角度听，感同身受理解客户当前的状况 B: 重复你听到的客户需求，切忌揣测 C: 适当的做出认同和理解的回应，必要时可以附和 D: 听的过程要思考，为回答找方案
- 对于投诉处理，其中体恤客户抱怨，理解客户心情，安抚客户情绪是属于哪一类技巧（） A: 从倾听开始 B: 运用同理心 C: 表达意愿 D: 适当转移
内容
- 0
不属于有效倾听技巧的是（）。 A: 尽量不要打断客户的话 B: 注重回答而非聆听 C: 不要主观假设 D: 用自己的话复述客户所说的重要内容
- 1
“站在客户的角度听，感同身受理解客户当前的状况”是属于投诉处理技巧中的（）技巧。 A: “听”的技巧 B: “说”的技巧 C: “问”的技巧 D: “答”的技巧
- 2
处理客户投诉的正确方法是（ ） A: 请求客户放慢语速 B: 专心倾听 C: 不要急于争辩或解释 D: 要明确承诺
- 3
在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（） A: 首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同 B: 在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件 C: 告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题 D: 中途打断客户的倾述
- 4
以下技巧中，哪条不属于倾听技巧（）？ A: 复述 B: 澄清 C: 情感回应 D: 读心术