在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。
A: 和客户辩解
B: 聆听客户直至他气消
C: 表示同情，换位思考
D: 拿出解决问题的办法
A: 和客户辩解
B: 聆听客户直至他气消
C: 表示同情，换位思考
D: 拿出解决问题的办法
举一反三
- 在处理客户的投诉时,掌握客户投诉的原则是非常必要的,因此客户投诉处理的根本是( ) A: 积极面对 B: 迅速处理 C: 以诚相待 D: 换位思考
- 处理客户投诉，不能单纯地对客户表示同情和理解，最重要的是（）。 A: 耐心倾听 B: 平息抱怨 C: 迅速解决问题 D: 以上3项
- 在做出客户投诉解决方案时，应当做到（）。 A: 要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定 B: 要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性 C: 如果造成损失，客户希望解决的办法是什么 D: 在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案 E: 对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况
- “以客户需求为中心”要求我们妥善处理客户的投诉。在处理客户投诉时，下列哪些说法是正确的？（） A: 处理客户投诉时，站在客户的立场思考客户的问题及其产生的原因，并寻求妥善的解决方案 B: 在处理客户投诉时，只要是违反公司流程、规则的要求都无需考虑合理性，直接予以回绝 C: 大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议，并采取正确的行动是必须的 D: 为了能快速处理好客户的投诉，对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，都予接受
- 在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（） A: 首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同 B: 在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件 C: 告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题 D: 中途打断客户的倾述