对于沉默型客户，客服代表应如何处理（）
A: 称赞感谢客户
B: 运用发问技巧，寻找客户问题及需要
C: 友善交谈，倾听并记录客户问题及意见
D: 缓和气氛，稳定客户情绪
A: 称赞感谢客户
B: 运用发问技巧，寻找客户问题及需要
C: 友善交谈，倾听并记录客户问题及意见
D: 缓和气氛，稳定客户情绪
举一反三
- 面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。 A: 应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。 B: 多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理 C: 适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户 D: 尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。
- 面对力量型客户时客服代表应如何处理。（） A: 应适时称赞感谢客户，尽量不要反驳客户 B: 服务态度要认真、细致 C: 要学会聆听，而且要听得仔细 D: 要对客户的发言给予肯定并欣赏
- 客服代表意见处理职责（） A: 安抚客户情绪，受理客户问题 B: 对客户意见进行分类 C: 跟踪业务部门处理进度，回事结果并回访客户 D: 必要时汇报总经理
- 处理客户投诉的步骤不正确的为（）。 A: A提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务 B: B鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务 C: C鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务 D: D鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务 E: E鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
- 以下哪些描述体现了客服代表的沟通能力（） A: 能用准确易懂的语言为客户分析或解答 B: 能引导控制客户的情绪，能安抚客户情绪，协助客户缓解压力 C: 用认真.谦虚.宽容的心态倾听客户讲话，快速正确理解客户所询问的问题 D: 能够运用不同的提问技巧了解客户需要或控制对话方向