江西移动要耐心地倾听客户的抱怨，过程中（）是最关键。
A: 倾听
B: 安抚客户情绪
C: 不与客户争辩
A: 倾听
B: 安抚客户情绪
C: 不与客户争辩
举一反三
- 回访过程中应认真倾听、耐心解答，（）。 A: 不与客户抢话 B: 不使用反问句 C: 不与客户发生争执 D: 不认真倾听
- 耐心地倾听，不与客户争辩需要把握的倾听技巧有（）。 A: 任何情况下不与投诉客户争吵、争辩 B: 接待客户时要暂停手上的工作，微笑面对客户，眼神专注大方 C: 当客户在陈述某件事情时，营业员要用语言及点头积极回应 D: 如果遇到跨部门需解决的，一定要向客户表示会在什么时间段内进行反馈
- 以下属于正确处理客户投诉处理的原则的是（）。 A: 先处理情感，后处理事件 B: 耐心地倾听客户的抱怨，避免与其争辩 C: 想方设法地平息抱怨，消除怨气 D: 要站在客户立场上将心比心 E: 迅速采取行动
- 正确处理投诉的原则是（） A: 区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程 B: 要满足客户的期望 C: 耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案 D: 要避免使用命令口吻与客户说话
- 对于投诉处理，其中体恤客户抱怨，理解客户心情，安抚客户情绪是属于哪一类技巧（） A: 从倾听开始 B: 运用同理心 C: 表达意愿 D: 适当转移