受理投诉时，让游客发泄，要做到保持沉默，让游客知道你正在听他们说。
举一反三
- 游客投诉发生后，正确处理投诉的原则有（）。 A: 充分道歉 B: 诚心诚意解决问题 C: 不可与游客争辩 D: 让游客发泄 E: 维护景区利益不受损害
- 导游讲解首先告诉游客的不是让他们知道所欣赏的景观“是什么”，而是让游客展开丰富的想象。（）
- 智慧职教: 一般情况下，游客投诉是因他们受到了不公平的待遇或者受了委屈，有时情绪会非常激动。这时候一定要做好一个倾听者，要尽量对他的遭遇表示同情或者关心，让他们 尽量将自己的情绪发泄出来，这是投诉处理原则中的 。
- 无论受理哪种投诉,都要耐心倾听游客投诉。
- 游客投诉受理的流程:受理投诉→核实投诉→投诉处理归责→(): 投诉分析|投诉结果|投诉记录|投诉跟踪处理