智慧职教: 一般情况下，游客投诉是因他们受到了不公平的待遇或者受了委屈，有时情绪会非常激动。这时候一定要做好一个倾听者，要尽量对他的遭遇表示同情或者关心，让他们 尽量将自己的情绪发泄出来，这是投诉处理原则中的 。
倾听原则
举一反三
- 一般情况下,旅游者投诉是因他们受到了不公平的待遇,或者受了委屈,有时情绪会非常激动。这时候一定要做好一个倾听者,要尽量对他的遭遇表示同情,或者关心,让他们尽量将自己的情绪发泄出来,这是投诉处理原则中的() A: 补偿原则 B: 不争辩原则 C: 隐蔽原则 D: 倾听原则
- 智慧职教: 当游客进行投诉时，切忌与之争辩，这是投诉处理原则中的 原则。
- 受理投诉时，让游客发泄，要做到保持沉默，让游客知道你正在听他们说。
- 对于游客的投诉，导游员一定要设身处地地从旅游者的角度着想，满足他们提出的要求。
- 智慧职教: 在倾听游客投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解游客语言背后的内在情绪。
内容
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投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
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18.（负向）当我看到有人受到不公平对待时，我有时对他们不是非常同情 A:
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智慧职教: 游客在遇到烦恼的事情之后，会觉得心里不平衡，认为自己受到了不公正的待遇，因此他们往往会向景区有关部门投诉，以宣泄心中的怨气，求得心里上的尊重。
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投诉处理步骤包括哪些（） A: 有效倾听顾客 B: 让顾客先发泄情绪 C: 确认问题所在 D: 实实在在解决问题
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属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。 A: 让顾客先发泄情绪，不理他 B: 在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情 C: 在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解 D: 在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳