当客户咨询、询问营业事宜时，或对银行服务提出意见，表示不满时，工作人员不应有的言行有哪些（）
A: 与客户发生任何争执
B: 以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户
C: “我不知道”“不归我管，怎么还问”“不是已经给你说了吗，有完没完”
D: “对不起，请您再重复一遍”
A: 与客户发生任何争执
B: 以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户
C: “我不知道”“不归我管，怎么还问”“不是已经给你说了吗，有完没完”
D: “对不起，请您再重复一遍”
A,B,C
举一反三
- 客户反复询问某一问题时，客服人员正确的回复用语是（） A: 抱歉，可能我刚才解释的不够清楚，我帮您再解释一遍 B: 我不是告诉您了吗 C: 知道了吗 D: 你怎么还不明白
- 客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚，应说（）。 A: 对不起，麻烦您再说一遍 B: 不知道，这事不归我管 C: 对不起，请您去咨询大堂经理 D: 对不起，请稍候，待我请示一下负责人
- 当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释（） A: “不行就是不行！” B: “这事不归我们管，我不知道！” C: “没有这项业务就是没有！” D: “对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了A0086的服务范围，请您谅解！”
- 当客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天），客户代表应如何进行解释。（） A: “不行就是不行！” B: “这事不归我们管，我不知道！” C: “没有这项业务就是没有！” D: “对不起，X先生/女士，您的要求已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”
- 以下属于服务禁语的是（） A: 我只能这样，没办法了 B: 刚才不是跟你说了吗 C: 对不起，请您再重复一遍好吗 D: 我不是告诉过你了吗
内容
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以下常用礼貌用语，不正确的是（） A: 迎接客户时说：‘您好’或‘欢迎光临’； B: 送别客户时说：‘谢谢’或‘请您慢走’或‘欢迎再次光临’； C: 对个别客户的失礼表现和无理要求，可以说：‘对不起，这是我们银行的规定’； D: 客户提问不能立即回答时应说：‘对不起，我需要请示后再答复，请您稍候’
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下列哪些属于不规范用语（） A: 我都讲了好几遍了 B: 怎么还不明白 C: 刚才跟你说过了，怎么还问 D: 与客户争抢、顶撞说话
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当客户投诉或提建议时，应（ ）。 A: 耐心听取客户意见 B: 不满 C: 对客户发火 D: 这不是我的错，有事找领导
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客户不理解话务员的话语时，应该说（） A: “对不起，可能是我解释的不清楚……”（根据对方的情况将重点再重复一遍或讲解的再通俗些） B: 我已经说了好几次了 C: 您到底哪不明白 D: 不是已经跟你说得很清楚了
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当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。