2017年6月16日郑州市某酒店商务中心小康接到8808房间客人打来的电话:“商务中心吗?我是8808房的客人,请问能向你们借一把尺子和铅笔吗?我有一些图要......”小康没等客人说完便打断道:“对不起,用完了,没有。”说完,还没等客人反应过来就挂断了电话。等客人回过神来,便立即气愤的将电话打到了大堂副理处,在介绍完刚刚发生的事情之后,便质问大堂副理:“你们酒店就是这门服务的么?我听朋友说你们这儿的服务态度非常好我才来的,这就叫你们的服务吗?我要求马上退房,以后再也不来这酒店了。”大堂副理连忙安抚道:“对不起先生,对于我们工作中的存在的问题,今后我们一定注意,对于商务中心的服务员,我一定会严厉的批评。您稍等片刻,我这就将尺子和铅笔给您送过去。”然后,大堂副理立即找来了一把尺子、两只两种型号削好的铅笔和一块橡皮擦,随后,大堂副理亲自送到了客人房间,同时再次向客人道歉,客人见大堂副理这么诚恳,这才平息了刚才的怒火。
举一反三
- 一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？”而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？”客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。请问：当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述
- 一天，在厦门某饭店，一个客人急匆匆地来到前台，用质问的语气问服务员：怎么搞的，我房间门打不开？你们是四星级酒店吗？服务员小周马上询问什么原因，此时，正好过来一个人来登记，小周说了一句“请稍等”，转身去帮客人登记了。客人极不耐烦地说：“我先来，怎么不为我解决问题？”而且嗓门越来越大，还说：“我马上退房，不住你们酒店了。”服务员小周委屈地说了一句：“我不是马上就为你配磁卡吗？”客人这下更急了：“难道我错了，我可没有见过这样的服务。”大堂副理急忙走过来，问清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未见“发怒”客人的声音降下来。当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述。
- 酒店为住店客人免费提供的贵重物品寄存处是(). A: 礼宾部 B: 商务中心 C: 总台 D: 大堂副理台
- 以下属于宾客主任职责的是（）。 A: 欢迎并带领VIP客人入住酒店 B: 处理客人投诉 C: 征求客人意见,做好记录 D: 在大堂副理缺勤时,行使大堂副理的职责
- 处理客人投诉时，大堂副理要注意（）。