客户经理在服务过程中要站在（）的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。
客户
举一反三
- 在沟通中通过同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户正确我们的信任。
- 在文字沟通中通过（）让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。 A: 用词积极的表达 B: 不同的表达方式 C: 同理心的表达 D: 站在不同立场的表达
- 以下属于客服代表服务礼仪中经验积累要求的是哪项（） A: 工作中充满热情，为人真诚，赢得客户的信赖 B: 广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗 C: 面对具体的问题具体分析，灵活运用礼仪规则 D: 站在客户的立场考虑问题，缓解客户愤怒心情
- 考虑客户的（）；考虑客户的体验；考虑当下那一刻什么样的方式让客户觉得受到了尊重，感受到了服务的品质。 A: 感受 B: 需求 C: 心情 D: 想法
- （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
内容
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在解决方案当中，会有我们对于客户（）所存在的问题和困难的描述，会让客户感到我们对于客户的了解。
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在（）当中，会有我们对于客户的现状和现状所存在的问题和困难的描述，会让客户感到我们对于客户的（）。
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（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。
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要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。（）
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我们要提高我们的服务意识，就要拥有同理心，同理心指什么（） A: 怜悯之心，知道同情别人 B: “易地而处”，切身处地的理解客户的情绪，感同身受的明白客户的处境和感受 C: 热情的服务，让客户非常满意