银行员工李某在处理客户投诉时，对于客户提出的不合理要求，应当（）。
A: 立即予以回绝
B: 耐心予以讲解
C: 不得与客户发生冲突或争执
D: 不予理睬
A: 立即予以回绝
B: 耐心予以讲解
C: 不得与客户发生冲突或争执
D: 不予理睬
B,C
举一反三
- 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
- 尊重消费者的依法求偿权，规范客户投诉处理流程，妥善处理客户投诉，对于客户提出的合理诉求，应当予以满足，同时改进我行的问题与不足（）
- “以客户需求为中心”要求我们妥善处理客户的投诉。在处理客户投诉时，下列哪些说法是正确的？（） A: 处理客户投诉时，站在客户的立场思考客户的问题及其产生的原因，并寻求妥善的解决方案 B: 在处理客户投诉时，只要是违反公司流程、规则的要求都无需考虑合理性，直接予以回绝 C: 大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议，并采取正确的行动是必须的 D: 为了能快速处理好客户的投诉，对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，都予接受
- 对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？（） A: 投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的 B: 接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理 C: 投诉处理得当是有可能带来转机或机会的 D: 只有那些不忠诚的客户才会投诉 E: 处理投诉应力求合理，不必太理会客户不合理的要求
- 如果客户提出的要求超出客服人员的职权的要求,客服人员应当场予以回绝。()
内容
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在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
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以下银行员工为客户提供优质服务的表述正确的是：（） A: 对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足的要求可以放弃 B: 在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解 C: 应当公平对待所有客户，不因客户的性别、年龄、民族、宗教信仰、健康或残障及业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户 D: 应根据客户的不同需求和客观情况在合法合规的范围内提供差异化服务，并对残障者等特殊客户尽力提供便利
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投诉处理流程是指客户时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程（） A: 有投诉意向 B: 提出无理要求 C: 肆意扰乱秩序 D: 发生投诉
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员工应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，实事求是，客观公正，对投诉事项及时调查、核实、处理和反馈，不得推萎、敷衍和拖延（）
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客户投诉处理必须要做到（ ）。 A: 抓住客户投诉的关键点 B: 回复内容事实清楚，逻辑清晰 C: 答应客户所有要求 D: 安抚客户情绪，尽量避免发生冲突