根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。
A: 他认为顾客容忍区有三种输出状态
B: 他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C: 顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D: 顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大
A: 他认为顾客容忍区有三种输出状态
B: 他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C: 顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D: 顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大
举一反三
- 罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。 A: 不满意 B: 满意 C: 非常满意 D: 愉悦
- 罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。 A: A不满意 B: B满意 C: C非常满意 D: D愉悦
- 下列关于顾客容忍区域变化规律的描述正确的有 A: 容忍区域对于一位顾客既可以扩大也可以缩小 B: 不同顾客具有相同的容忍区域 C: 顾客的容忍区域可能因不同服务特征或维度而不同 D: 初次服务的容忍区域与补救服务的容忍区域是不同的
- 只要顾客对服务的感知绩效(),顾客就会感到满意 A: 期望的范围 B: 容忍的范围 C: 预期的范围 D: 渴望的范围
- 服务质量实际上是顾客期望与其对服务表现的感知间的差距,顾客所反映的质量问题都是因为这个“差距”超过了顾客所能容忍的限度。