客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。

2022-06-07

答案：

对

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(<br/>)客户抱怨或投诉的本质即是客户对企业的产品或服务不满。
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下列关于服务补救的说法不正确的是（） A: 服务补救是企业针对服务失误采取的行动，即在服务过程中，若服务传递系统失误，服务人员对客户的投诉和要求所表现的态度、内容和形式 B: 承认存在的问题、解释原因、道歉、补偿和改进、承担责任等做法会使抱怨的顾客满意 C: 不理睬客户要求、责备、降低服务档次、不承认任何错误、推卸责任等做法会使抱怨的顾客不满意 D: 对服务失误采取适当的、良好的补救策略，可以使愤怒的、感到灰心的客户变成忠诚的客户，所以在服务过程中不一定要坚持第一次就把事情做好
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顾客抱怨通常有三种来源，与态度相关、与服务相关，以及不可控抱怨。
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客户抱怨是对产品或服务不满意的表现,所以客户抱怨的原因也可以从以下方面进行分析(<br/>) A: 产品或服务质量出现问题 B: 客户对产品或服务的期望值过高 C: 企业员工的服务态度和方式问题 D: 产品的价格过高
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顾客投诉原因的有（）。 A: A对商品质量问题抱怨 B: B对价格低廉抱怨 C: C对服务人员服务方式、服务态度抱怨 D: D对购物环境、设施抱怨