陈刚是一名客户服务代表，他接到了一位不满意客户的电话，下面是对话的一部分，客户向陈刚先生描述了她的问题：我是汪涵，你们公司把我踢来踢去，连一个真正懂业务的人都找不到，真让我寒心。我希望你是那位我需要找的人，为什么我的赔款到现在还没有到帐。以下的备选答案中包括了陈刚先生对汪涵女士可能做出的反应。选出一个陈刚先生解决汪涵女士问题的最恰当的反应（）
A: 请将您的姓名正确的写法告诉我可以吗？
B: 我们公司仍然有好多人不知道由我*处理这类问题。您可以认为他们现在应该明白了。请告诉我您的信息，以便我能帮助您。
C: 我可以帮助您，但是如果您要骂人，我就无能为力了。
D: 我很抱歉您被多次推委，汪涵女士，我知道那是多么令人失塑。那么现在请告诉我您的信息，以便我们可以进行查询以及资金转账。
A: 请将您的姓名正确的写法告诉我可以吗？
B: 我们公司仍然有好多人不知道由我*处理这类问题。您可以认为他们现在应该明白了。请告诉我您的信息，以便我能帮助您。
C: 我可以帮助您，但是如果您要骂人，我就无能为力了。
D: 我很抱歉您被多次推委，汪涵女士，我知道那是多么令人失塑。那么现在请告诉我您的信息，以便我们可以进行查询以及资金转账。
举一反三
- 在电话服务中，客户要求直接与领导讲话时你该怎么说？（） A: 您别着急，把您的事情告诉我，我一定会尽量帮您解决，好吗？ B: 实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是…… C: X先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？ D: 对不起!我的意思是……（可换种表达方式）
- 当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。 A: A“对不起，他不在。” B: B“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。” C: C“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？” D: D“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”
- 服务禁语：我不知道/我不清楚/我也没办法/不关我事 /你问我，我问谁/有意见找我们领导，相对应的建议用语有哪些（） A: 抱歉，先生/女士，您刚说的事情我还不太清楚，您能把详细情况告诉我吗？ B: 请您稍等，我确认后，马上给您回复 C: 可以把领导的电话告诉您，请问您方便记吗？ D: 我会想办法试试看
- 投诉处理中，向客户表示歉意，表达错误的是（）。 A: 先生，由于我们的错误，我郑重地向您道歉 B: 先生，这个虽然使我们不对，但是也是因为您自己不熟悉业务导致的 C: 先生，我很抱歉给您带来不便 D: 先生，我为我的同事没有向您提供有关信息而道歉
- 当客户来电表示我要上一个客服给我回电时，我们该如何操作（） A: 告知客户您保持电话畅通，我现在找上一个客服让他给您回拨过去 B: 告知客户您的问题我这边可以帮您受理解决，询问清楚客户问题，进行处理，如果不认可报备组长干预 C: 告知客户上一个客服不在，有什么问题我这边可以帮您受理 D: 告知客户您这边电话不要挂断，我现在找上一个客服过来给您接电话