处理旅客投诉“四部曲”：
A: 积极倾听
B: 真诚感谢和道歉
C: 迅速处理
D: 及时总结
A: 积极倾听
B: 真诚感谢和道歉
C: 迅速处理
D: 及时总结
A,B,C,D
举一反三
内容
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处理客户投诉时，应首先对客户表示真诚的道歉和关心。
- 1
处理客户投诉的技巧不包括（） A: 情绪技巧 B: 感谢技巧 C: 情感技巧 D: 道歉技巧
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以下关于处理旅客投诉的原则说法正确的是（）。 A: 把握客户投诉处理的“理解”原则，想方设法平息抱怨，消除怨气 B: 把握客户投诉处理的“克制”原则，耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 C: 把握客户投诉处理的“真诚”原则，要站在顾客立场上将心比心 D: 把握客户投诉处理的“快捷”原则，迅速采取行动
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关于处理顾客投诉的标准流程，以下描述正确的是：（）。 A: 收集原始资料－道歉－表示关心－收集详细资料－使投诉者满意－感谢投诉者 B: 收集原始资料－仔细倾听－表示关心－收集详细资料－使投诉者满意－感谢投诉者 C: 收集原始资料－仔细倾听－判断投诉类型－使投诉者满意－感谢投诉者 D: 收集原始资料－道歉－判断投诉类型－收集详细资料－使投诉者满意－感谢投诉者
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客户投诉处理步骤正确的是（） A: 接单-响应-致歉-投诉处理-感谢-反馈（闭单） B: 接单-致歉-响应-投诉处理-感谢-反馈（闭单） C: 接单-致歉-响应-投诉处理-反馈（闭单）-感谢 D: 接单-响应-致歉-投诉处理-反馈（闭单）-感谢