在与客户沟通时，服务人员经常运用倾听与提问的技巧，其主要目的在于（）
A: 展现专业的维修技术能力
B: 鼓励客户的参与，让客户有被重视的感觉
C: 对客户意见表示兴趣，进一步创造共同的话题
D: 收集客户的信息与需求意向
E: 主导客户的消费意向
A: 展现专业的维修技术能力
B: 鼓励客户的参与，让客户有被重视的感觉
C: 对客户意见表示兴趣，进一步创造共同的话题
D: 收集客户的信息与需求意向
E: 主导客户的消费意向
举一反三
- 处理客户投诉的步骤不正确的为（）。 A: A提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务 B: B鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务 C: C鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务 D: D鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务 E: E鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
- 开放式提问的主要目的是（） A: 与顾客寒暄 B: 确认客户信息，确定自己的判断和理解 C: 收集客户信息，让客户展开话题，充分表露自己的想法和意见 D: 让客户进入舒适区
- 与客户沟通时倾听的技巧有（） A: 专心致志的倾听 B: 理解客户的言外之意 C: 适时打断客户 D: 积极回应客户
- 当就‘结论’与客户发生争执时的沟通技巧（）。 A: 对客户的意见表示重视 B: 让客户知道这种收费模式是大多数客户提出来的 C: 放大产品“利益法” D: 不要直接拒绝客户，要为客户找好台阶
- 客户评估的任务清单包括（） A: 通过各种渠道，收集客户信息 B: 确认客户信息完整与有效性 C: 内部评审通过，锁定有效客户 D: 确定开发意向客户