处理客人投诉时,应保持（）的心态。
A: 冷静
B: 急躁
C: 激动
D: 冲动
A: 冷静
B: 急躁
C: 激动
D: 冲动
A
举一反三
内容
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在处理投诉时，如果客户情绪激动有使用暴力倾向，下面做正确的是（） A: 冷嘲热讽 B: 请出你的上司 C: 必要时报警 D: 保持冷静
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当客人发火或急躁时，秘书要（）。 A: 有礼有序地处理 B: 要沉着冷静 C: 态度友善 D: 据理力争
- 2
投诉处理的原则有（ ）。 A: 真心诚意地帮助客人解决问题 B: 要保持冷静，绝不与客人争辩 C: 维护酒店的声誉和利益 D: 将顾客的投诉当成课题来研究
- 3
酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。
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处理投诉的原则包括： A: 真心诚意帮助客人 B: 尽快处理解决客人投诉问题 C: 不与客人争辩 D: 维护饭店应有的利益