当客户出现过激言辞时，话务员应（），不要因客户的行为而表现出不恰当的言行举止。
A: 沉着冷静
B: 虚心好学
C: 适时提问
D: 感同身受
A: 沉着冷静
B: 虚心好学
C: 适时提问
D: 感同身受
A
举一反三
- （）是指不要自以为了解客户要说的话，而打断客户的叙述。 A: 耐心与理解 B: 虚心好学 C: 适时提问 D: 创建信任
- 不可因客户的说话而表现出沉闷、尴尬是指有效的倾听技巧中的（）。 A: 沉着冷静 B: 虚心好学 C: 创建信任 D: 控制节奏
- “先生，我非常能理解您的心情”，是指的话务员表达自己（）的情绪。 A: 彬彬有礼 B: 虚心好学 C: 适时提问 D: 感同身受
- 倾听的过程中积极认同客户，对客户的回答表示感谢，（），都会让客户感到被尊重。 A: 彬彬有礼 B: 虚心好学 C: 适时提问 D: 创建信任
- 如何理性地对待客户给予的压力（） A: 态度平和、保持冷静、体现真诚、虚心好学 B: 态度平和、保持冷静、体现真诚 C: 保持冷静、体现真诚、虚心好学 D: 态度平和、保持冷静、虚心好学
内容
- 0
如何理性地对待客户给予的压力？（） A: 态度平和 B: 保持冷静 C: 体现真诚 D: 虚心好学
- 1
受心理挫折影响后，所表现出行为反应有（） A: 言行过激 B: 盲目的固执 C: 畏惧退缩 D: 退化 E: 出奇的冷静
- 2
以下不属于回答客户的提问时要掌握的原则性技巧的是（）。 A: 复述异议与期望值 B: 简明扼要 C: 保持沉着冷静 D: 避免与客户争论
- 3
内向型问题客户说话不多，不怎么会受外界影响，不愿表达自己，情感不外露。所以在处理这型客户的投诉时应（）。 A: 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 B: 应耐心引导，使其说出真实想法 C: 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 D: 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
- 4
在处理客户投诉时，客服人员的下列行为中不正确的是（）。 A: 要冷静，不要被客户情绪左右 B: 要解释，不要急于道歉 C: 要关注，不要视为平常 D: 要补偿，不要施舍