有些投诉中，饭店无明显过错，大多是由于宾客原因造成的，如宾客因心情不佳而借题发挥，宾客对饭店有关政策规定不了解或误解造成的，宾客过于挑剔等。
错
举一反三
- 因宾客主观原因引起的投诉：（）。 A: 饭店与宾客沟通不良 B: 饭店管理不善给宾客带来的不便 C: 宾客心情不佳而借题发挥 D: 宾客对饭店期望值过高而感到失望 E: 宾客过于挑剔
- 遇到宾客的请求、误解、过错，饭店应如何对待？
- 饭店因有特殊原因而使宾客投诉的是（） A: 员工服务态度恶劣 B: 饭店的消费环境、场所、设施设备未能满足宾客要求 C: 饭店员工业务水平不高、不熟练 D: 饭店客房已订完，宾客无法买到飞机票
- 下列属于因宾客主观原因而引起的投诉的是（）的投诉。 A: 对商品质量 B: 对服务人员的服务态度 C: 宾客因对饭店期望值过高而感到失望 D: 对饭店的违约行为
- 饭店因有特殊原因而使宾客投诉的是（） A: A员工服务态度恶劣 B: B饭店的消费环境、场所、设施设备未能满足宾客要求 C: C饭店员工业务水平不高、不熟练 D: D饭店客房已订完，宾客无法买到飞机票
内容
- 0
饭店对宾客的质量保证，饭店的免费停车场等是饭店延伸产品
- 1
宾客投诉的原因包括:( ) A: 饭店服务态度未能满足顾客需求 B: 饭店设施设备出现故障 C: 客人对饭店相关政策不理解 D: 饭店管理存在问题
- 2
客房部处于饭店接待工作的最前列，是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，客房服务是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。
- 3
饭店宾客消费行为就是：宾客选择和使用饭店产品的各种活动及相关的决策过程。
- 4
了解宾客需求是搞好饭店服务的前提