客户投诉，情绪激动时，客户经理应多听少说，多谈对客户的理解：您的心情我可以理解，要是我碰上这样的事情，我也许会像您一样……，避免主观臆断。

2022-06-12

答案：

对

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以下属于安抚类话术的是？（） A: 您的心情，我非常理解 B: 作为消费者，我完全理解您的感受! C: 这样善解人意的客户，真是我们莫大的荣幸 D: 很抱歉，您的问题，我现在处理不了
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在处理客户异议时，以下语言属于负面的是（） A: 我能理解您的心情。 B: 您说的有道理我一定会帮您想办法解决。 C: 公司制度是这样的，我也没办法。 D: 您看我这样处理您满意吗？
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聆听的误区有哪些（） A: 我认为我理解客户的意思 B: 我认为我曾处理过同样的问题 C: 贻误了回应的时机 D: 重复询问客户已经提过的问题 E: 只听客户的情绪 F: 只听客户谈话的内容
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工作期间，意外遇到客户来访，您会怎么做（） A: 认真工作，这才是我该做的事情 B: 礼貌问候，主动与客户进行对话 C: 客户提问题我就说话，客户不提问题我就认真工作
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在电话服务中，客户要求直接与领导讲话时你该怎么说？（） A: 您别着急，把您的事情告诉我，我一定会尽量帮您解决，好吗？ B: 实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是…… C: X先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？ D: 对不起!我的意思是……（可换种表达方式）