在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）
A: 客户的态度
B: 客户的言词
C: 客户的要求
D: 客户反映的问题
A: 客户的态度
B: 客户的言词
C: 客户的要求
D: 客户反映的问题
举一反三
- 在呼叫中心，客户服务人员是通过电话与客户进行沟通，客户看不到客户服务人员的表情，所以客户服务人员只需要让客户听到甜美的声音就可以让客户感受到客户服务人员良好的态度
- 以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力？（） A: 客户对客服代表的投诉 B: 客户对电信服务具有很高的期望 C: 客户的激动情绪 D: 客服代表业务能力不高
- 客服代表在与客户沟通时应尽量避免打断客户，特别是有意识地打断。
- 电话沟通中,客户对客服的回复不认可时,客服应()。 A: 否定客户的意见 B: 挂断客户电话 C: 立刻寻求同事支援 D: 放弃立场，无条件接受
- 面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。 A: 应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。 B: 多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理 C: 适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户 D: 尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。