在客运服务过程中，如果由于客运服务人员的职务性行为或运营企业未能履行相关承诺，使乘客遭受物质上的损失或精神上的伤害，乘客就会用投诉的方式向有关部门索赔，要求有关部门给予物质补偿。以上是乘客投诉的（ ）心理需求。
求补偿
举一反三
- 在客运服务过程中，如果由于客运服务人员的职务性行为或运营企业未能履行相关承诺，使乘客遭受物质上的损失或精神上的伤害，乘客就会用投诉的方式向有关部门索赔，要求有关部门给予物质补偿。以上是乘客投诉的（ ）心理需求。 A: 求尊重 B: 求补偿 C: 求平衡 D: 求发泄
- 以下术语和定义描述不准确的是（） A: 客运服务：为满足乘客的需要，企业与乘客接触的活动和企业内部围绕运营的一切活动所产生的结果。 B: 乘客投诉：乘客表示对员工服务质量不满意的 C: 服务用语：客运服务人员在为乘客提供服务的过程中使用的语言。 D: 乘客满意度：乘客认为所提的要求行服务已达到或超过他的期望的一种方式
- 由于城市轨道交通客运服务人员的原因引起的乘客投诉包含（ ）
- 下列属于一类有责投诉的内容（） A: 拒绝或错误给予乘客相关员工工号或投诉电话号码等引发的投诉 B: 未按规定要求按时播放末班车广播，并造成一定影响的投诉 C: 运营服务过程中，员工未按规范操作设备，但未造成乘客受伤引发的投诉 D: 服务用品发布内容有误引发的投诉
- 下列属于一般有责投诉的有（） A: 运营服务过程中，设备发生故障至乘客受损（如垂直电梯、自动扶梯突然停止运行或启动造成乘客受伤或物品损坏） B: 因员工违反员工守则、服务规范，未对公司声誉造成影响的投诉。 C: 在服务过程中，与乘客发生争执、拉扯的行为或违反员工守则辱骂乘客的投诉。 D: 工作人员在投诉事件调查过程中，因工作方式不当导致投诉影响范围扩大的有责投诉
内容
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服务多选下列属于严重有责投诉（） A: 利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓、捉弄乘客造成乘客投诉的 B: 地铁工作人员在车站公共区域抽烟造成乘客投诉的 C: 被乘客以照片、视频等形式在网络上传播有关徐州地铁人或事，且有损地铁形象，经查证属实且造成较严重不良影响的 D: 车站工作人员用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉的
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以下（）属于一类有责投诉。 A: 由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失15元及以上的 B: 服务工作中未能运用服务知识与技巧 C: 工作中有舞弊行为，使乘客利益受损 D: 在岗位上干与本职工作无关的事
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下列属于一类有责投诉的有（） A: 在乘客服务工作中，未按要求着装 B: 在乘客服务工作中，使用不文明用语 C: 不能积极响应乘客的合理需求或未采取力所能及的措施帮助有困难的乘客 D: 在乘客服务工作中服务技巧欠缺
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乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意（）
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下列为一般有责投诉的是（） A: 未及时加票加币或更换票箱，导致AFC设备20分钟以上暂停服务（特殊情况除外） B: 工具及物品未按规定位置摆放影响乘客乘车的 C: 经调查对运营公司或乘客造成严重影响或严重损失的其他情况 D: 相关责任部门在投诉调查中弄虚作假或隐瞒不报的 E: 利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓、捉弄乘客