以下术语和定义描述不准确的是（）
A: 客运服务：为满足乘客的需要，企业与乘客接触的活动和企业内部围绕运营的一切活动所产生的结果。
B: 乘客投诉：乘客表示对员工服务质量不满意的
C: 服务用语：客运服务人员在为乘客提供服务的过程中使用的语言。
D: 乘客满意度：乘客认为所提的要求行服务已达到或超过他的期望的一种方式
A: 客运服务：为满足乘客的需要，企业与乘客接触的活动和企业内部围绕运营的一切活动所产生的结果。
B: 乘客投诉：乘客表示对员工服务质量不满意的
C: 服务用语：客运服务人员在为乘客提供服务的过程中使用的语言。
D: 乘客满意度：乘客认为所提的要求行服务已达到或超过他的期望的一种方式
举一反三
- 在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。（)
- 乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意（）
- 站台服务主要包括：乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播服务、乘客秩序维护等。（）
- 下列属于一类有责投诉的有（） A: 在乘客服务工作中，未按要求着装 B: 在乘客服务工作中，使用不文明用语 C: 不能积极响应乘客的合理需求或未采取力所能及的措施帮助有困难的乘客 D: 在乘客服务工作中服务技巧欠缺
- 在客运服务过程中，如果由于客运服务人员的职务性行为或运营企业未能履行相关承诺，使乘客遭受物质上的损失或精神上的伤害，乘客就会用投诉的方式向有关部门索赔，要求有关部门给予物质补偿。以上是乘客投诉的（ ）心理需求。