柜员在为客户办理存单提前支取业务出现差错，导致客户利息损失，客户因此在大堂大吵起来。大堂经理的处理方式有（）。
A: A鼓励客户发泄，排泄愤怒。充分道歉，控制事态
B: B收集信息，了解问题所在。承担责任，提出解决问题方案
C: C让客户参与意见。承诺执行，并跟踪服务留住客户
D: D以上皆是
A: A鼓励客户发泄，排泄愤怒。充分道歉，控制事态
B: B收集信息，了解问题所在。承担责任，提出解决问题方案
C: C让客户参与意见。承诺执行，并跟踪服务留住客户
D: D以上皆是
举一反三
- 柜员在为客户办理存单提前支取业务出现差错，导致客户利息损失，客户因此在大堂大吵起来。大堂经理的处理方式有（）。 A: A鼓励客户发泄，排泄愤怒。充分道歉，控制事态 B: B收集信息，了解问题所在。承担责任，提出解决问题方案 C: C让客户参与意见。承诺执行，并跟踪服务留住客户 D: D以上皆是
- 处理客户投诉的步骤不正确的为（）。 A: A提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务 B: B鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务 C: C鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务 D: D鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务 E: E鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
- 处理客户投诉的步骤有哪些？（） A: 稳定客户情绪，理解客户抱怨 B: 仔细聆听，迅速响应 C: 收集信息，了解问题所在 D: 承担责任，提出解决方案 E: 客户不满意时，问问他的意见 F: 承诺执行，跟踪服务
- 了解顾客需求信息包括：收集信息充分道歉、再次征求顾客意见、（） A: 跟踪服务 B: 和客户沟通 C: 转介绍客户
- 按大堂经理常见业务服务流程规范的要求，客户办理投资理财业务中，若客户需专属理财经理，则以下对大堂经理的操作要求描述正确的是（） A: 为客户取号 B: 指定理财经理，并将客户引荐给理财经理 C: 让客户挑选理财经理 D: 及时报告后台，让后台为客户指定理财经理