接待投诉应当认真倾听，对客人的每一个批评和建议都做出恰当的反应，并提出各种合理的建议，征询客人意见，争取变被动为主动。
举一反三
- 当客人向我们提意见投诉，而客人的意见不对时你认为下列处理方法哪条是对的？（）。 A: 认真倾听，对不同意见应作保留，不要同客人争辩，更不要发生争执。 B: 对不同意见，不厌其烦地向客人解释。 C: 批评客人的错误意见 D: 不争、理解
- 为了维护企业的利益和声誉，服务员（）。 A: 应该虚心接受客人提出的宝贵意见 B: 可以不听取客人提出的批评 C: 可以不听取客人对服务工作以外的建议 D: 是否听取客人意见可自行决定
- 对客人提出的问题要认真倾听,做记录,或适当点头,表示听懂了,客人陈述完毕后要主动和客人核对信息。( )
- 处理客人投诉，首先第一步是（ ）。 A: 设法使客人消气 B: 对客人的不满表示同情、理解和抱歉 C: 做好接待投诉客人的心理准备 D: 认真厅客人的倾诉，做好记录
- 处理客人的投诉第一步是，首先要得第一步是 A: 设法让客人消气 B: 认真听客人的倾诉，并做好记录 C: 做好接待投诉客人的心理准备 D: 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉