客户进厅咨询或投诉必须履行首问负责制，厅店不准推诿扯皮，现场能解决现场解决，现场不能解决按流程转相关部门解决，并告诉客户解决时限。
举一反三
- 首问负责要求：第一个接待客户的人员作为首问负责的人要全权负责解决客户的问题，杜绝出现推诿扯皮现象；如客户所提问题或要求不在个人职责或权利范围之内，应负责落实到相应部门或人员，切实帮助客户解决问题。
- 当客户的问题不能现场解决时，需要给出处理（）。 A: 结果 B: 时限 C: 意见 D: 方案
- 在投诉处理流程中，给出解决方案要注意（）。 A: 是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案 B: 降低客户期望值，恰当承诺解决时限 C: 转后台处理进行有效缓冲 D: 不要踢皮球，注意掌控跟踪
- 根据银行大堂经理引导分流工作基本流程要求，当大堂经理遇到投诉抱怨的客户，且自己不能解决时，应立即（）。 A: 告知客户自己解决不了，请客户等待 B: 联系网点主管解决，请客户等待 C: 联系网点负责人解决，请客户等待 D: 联系分行消保部门解决，请客户等待
- 对专业投诉用户正确处理方式（） A: 记录客户的诉求 B: 现场解决客户的问题 C: 将问题反馈给店长 D: 按客户规定时间答复处理结果