客服经理承诺下发短信未下发的考核（） A: 首问处理30分 B: 首问处理10分 C: 工作禁忌100分

关于首问语，以下说法正确的有哪些？（） A: 会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了 B: 在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化 C: 首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词 D: 为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。

关于首问语，以下说法正确的有哪些？（） A: A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了 B: B在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化 C: C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词 D: D为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。

对首问责任制的理解正确的是（） A: A属于首问责任人本人职责范围内办理的事项，且纳税人手续完备的，首问责任人应当根据有关法律法规及相关规定予以办结 B: B手续不完备的，首问责任人应当根据有关法律法规，一次性告知所需材料以及其它相关内容，让其补充相应资料和手续后予以办结 C: C不属于首问责任人职责范围内办理的事项，首问责任人应当根据询问的事由，告知对应部门的地址、路径、联系电话等，并请办事人留下联系方式以便联系 D: D事权管辖不明确的，不予受理

有效处理客户投诉应遵循首问负责、 快速反应、 有效控制、 客观公正的原则。

（）是客户维系的原则之一。 A: 刺激客户消费 B: 激发员工创新 C: 首问负责 D: 寻求双赢

有效处理客户投诉应遵循的原则包括（） A: 首问负责 B: 快速反应 C: 有效控制 D: 客观公正

首问负责要求：第一个接待客户的人员作为首问负责的人要全权负责解决客户的问题，杜绝出现推诿扯皮现象；如客户所提问题或要求不在个人职责或权利范围之内，应负责落实到相应部门或人员，切实帮助客户解决问题。

客户投诉处理应遵循以下哪些原则（）。 A: 及时有效 B: 首问负责 C: 客户信息保密 D: 协同配合

以下属于行为规范的是（）。 A: 接待旅客，注目微笑 B: 旅客问询，首问负责 C: 方向指引，清晰明确 D: 以上都是