顾客在服务生产过程中对服务质量感知和顾客满意度所做的贡献的角色是（）。
A: 顾客作为资源
B: 顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C: 顾客作为竞争者
D: 顾客作为冲突者
A: 顾客作为资源
B: 顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C: 顾客作为竞争者
D: 顾客作为冲突者
B
举一反三
- 顾客满意是一种感觉状态,一般说() A: 顾客满意是因为顾客感知的服务超过预期的服务。 B: 顾客满意是因为顾客预期的服务超过感知的服务。 C: 顾客不满意是预期的服务质量不高。 D: 顾客不满意是因为预期的服务质量高。
- 服务利润链表明:内部服务质量、员工满意度和员工生产力、提供给顾客的服务价值,与最终的顾客满意度,顾客保留率和利润之间有重要关系。顾客满意来自员工满意。
- 从管理角度来看，服务接触中顾客扮演哪三种角色？ A: 作为生产力 B: 作为服务质量/满意的监督者和贡献者 C: 作为潜在的竞争者 D: 作为组织者 E: 作为控制者
- 影响顾客满意的因素是（ ）。 A: 顾客的价值观 B: 顾客对产品、服务的认知质量 C: 顾客对产品、服务的感知质量 D: 顾客对产品、服务的满意质量
- ( )是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品和或服务的认知(期望)和感知(实际感受)之间的差异。 A: 顾客满意 B: 顾客满意度 C: 顾客满意度指数 D: 顾客忠诚度
内容
- 0
在服务接触中，顾客通常可以扮演哪些角色? （ ）。 A: 服务供给的竞争者 B: 服务质量和满意的贡献者 C: 服务生产性的资源 D: 服务过程的创造者
- 1
服务营销的核心价值观是追求顾客满意,顾客满意与以下哪些直接相关() A: 服务质量 B: 服务期望 C: 服务感知 D: 顾客忠诚 E: 顾客价值 F: 社会价值
- 2
服务质量包括服务的技术性质量和功能性质量，这两者综合形成了服务的() A: 总体质量 B: 综合质量 C: 顾客满意 D: 顾客忠诚
- 3
顾客对服务的满意程度取决于顾客实际感知到的服务质量与其期望的服务质量之间的差距。()
- 4
下列对顾客满意度叙述正确的是（） A: 顾客满意度是对顾客满意程序的定量化描述 B: 顾客满意度是作为一种诊断手段，也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较 C: 顾客满意度是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标 D: 顾客满意度是测量与评价的核心部分