投诉处理技巧五大基本步骤中首问责任制指的是（）。
A: 及时受理、态度良好，积极热情解决问题
B: 营业员接受客户投诉或咨询后，不得出现：推诿至其它部门及厅店或引导客户拨打10086等行为
C: 明确客户投诉的内容和要求，主动安抚客户情情绪
D: 对受理过的每诉必录工单，及时跟进，了解原因，以便后期遇到同类投诉咨询问题时能最快的接待处理
A: 及时受理、态度良好，积极热情解决问题
B: 营业员接受客户投诉或咨询后，不得出现：推诿至其它部门及厅店或引导客户拨打10086等行为
C: 明确客户投诉的内容和要求，主动安抚客户情情绪
D: 对受理过的每诉必录工单，及时跟进，了解原因，以便后期遇到同类投诉咨询问题时能最快的接待处理
举一反三
- 客户投诉的处理步骤一般为（）。 A: 接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因 B: 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案 C: 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因 D: 接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
- 当用户到厅店投诉时网络问题时，厅店应该（） A: 引导客户拨打10000号，由专业部门处理 B: 引导客户拨打渠道经理或营业部主任电话 C: 先安抚客户，再向公司反映，留下客户联系电话并与客户约好答复时限。 D: 先安抚客户，通过用户手机拨打10000号投诉
- 客户投诉处理要以客户满意为目标，坚持 原则。（) A: 首问负责。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽量减少中间环节，注重时效。 B: 协同配合。受理单位根据客户投诉问题迅速判断协办单位，与客户投诉内容相关的单位或部门调查事实原委，坚持实事求是，不包庇，不推诿、不扯皮。 C: 公开透明。通过营业网点、门户网站等有效客户沟通渠道公布客户投诉处理规则，使客户清楚了解投诉受理渠道、处理程序及预计处理时间。 D: 信息安全。在整个投诉处理过程中，对投诉客户信息和投诉资料进行妥善保管，避免泄露客户信息造成客户与我行利益的损害。
- 投诉处理的技巧有、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪等（） A: 心态调整 B: 身体调整 C: 控制客户 D: 将客户安全送回
- 首问责任：投诉处理的各环节不得，要以积极的心态帮助客户解决问题（） A: 咨询 B: 质疑 C: 推诿 D: 逃避