投诉处理技巧五大基本步骤中首问责任制指的是()。
A: 及时受理、态度良好,积极热情解决问题
B: 营业员接受客户投诉或咨询后,不得出现:推诿至其它部门及厅店或引导客户拨打10086等行为
C: 明确客户投诉的内容和要求,主动安抚客户情情绪
D: 对受理过的每诉必录工单,及时跟进,了解原因,以便后期遇到同类投诉咨询问题时能最快的接待处理
A: 及时受理、态度良好,积极热情解决问题
B: 营业员接受客户投诉或咨询后,不得出现:推诿至其它部门及厅店或引导客户拨打10086等行为
C: 明确客户投诉的内容和要求,主动安抚客户情情绪
D: 对受理过的每诉必录工单,及时跟进,了解原因,以便后期遇到同类投诉咨询问题时能最快的接待处理
举一反三
- 客户投诉的处理步骤一般为()。 A: 接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因 B: 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案 C: 接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因 D: 接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
- 当用户到厅店投诉时网络问题时,厅店应该() A: 引导客户拨打10000号,由专业部门处理 B: 引导客户拨打渠道经理或营业部主任电话 C: 先安抚客户,再向公司反映,留下客户联系电话并与客户约好答复时限。 D: 先安抚客户,通过用户手机拨打10000号投诉
- 客户投诉处理要以客户满意为目标,坚持 原则。() A: 首问负责。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽量减少中间环节,注重时效。 B: 协同配合。受理单位根据客户投诉问题迅速判断协办单位,与客户投诉内容相关的单位或部门调查事实原委,坚持实事求是,不包庇,不推诿、不扯皮。 C: 公开透明。通过营业网点、门户网站等有效客户沟通渠道公布客户投诉处理规则,使客户清楚了解投诉受理渠道、处理程序及预计处理时间。 D: 信息安全。在整个投诉处理过程中,对投诉客户信息和投诉资料进行妥善保管,避免泄露客户信息造成客户与我行利益的损害。
- 投诉处理的技巧有、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪等() A: 心态调整 B: 身体调整 C: 控制客户 D: 将客户安全送回
- 首问责任:投诉处理的各环节不得,要以积极的心态帮助客户解决问题() A: 咨询 B: 质疑 C: 推诿 D: 逃避