接待投诉客户最基本的态度是（）。
A: 保持镇定，仔细聆听
B: 抱有同理心
C: 真诚为客户处理问题
D: 换位思考问题
A: 保持镇定，仔细聆听
B: 抱有同理心
C: 真诚为客户处理问题
D: 换位思考问题
举一反三
- 客服代表接待投诉最基本的态度是（）。 A: 保持镇定，仔细聆听 B: 就事论事，不偏不倚 C: 虚心接受错误
- 要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。（）
- 在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。 A: 和客户辩解 B: 聆听客户直至他气消 C: 表示同情，换位思考 D: 拿出解决问题的办法
- 处理客户投诉的程序中的澄清问题是指（） A: 仔细聆听，并根据业户描述快速猜测业户需求 B: 解释客户所遇到的问题并不是我们的责任 C: 消减投诉人的怒气；相信是善意的投诉；同理心，表示有同感 D: 聆听，了解客户的需要；别妄下结论；让客户告诉你他们的真正需要；复述客户的意思
- （）是坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，做到换位思考，站在客户的角度思考、处理向题。 A: 积极主动原则 B: 专项原则 C: 效率原则 D: 客观公正原则