下面关于首问负责制说法正确的是（）。 A: A当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。 B: B多选若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。 C: C在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理，遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。 D: D牢记“个人代表公司”，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范。切忌敷衍了事。

2022-07-28

下面关于首问负责制说法正确的是（）。 A: A当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。 B: B多选若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。 C: C在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理，遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。 D: D牢记“个人代表公司”，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范。切忌敷衍了事。

下面关于首问负责制说法正确的是（）。
A: A当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。
B: B多选若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。
C: C在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理，遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。
D: D牢记“个人代表公司”，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范。切忌敷衍了事。

答案：

A,B,C,D

举一反三

内容

0
在妥善处理利益冲突时，下列说法正确的有（）。 A: 公平地处理银行与客户之间、银行与第三方服务提供者之间的利益冲突 B: 要建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，及时、高效地处理客户投诉 C: 定期汇总分析客户投诉情况，向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况 D: 研究客户对金融创新的潜在需求和改进建议 E: 不断提高金融创新的服务质量和服务水平
1
客服代表意见处理职责（） A: 安抚客户情绪，受理客户问题 B: 对客户意见进行分类 C: 跟踪业务部门处理进度，回事结果并回访客户 D: 必要时汇报总经理
2
受理零售客户和消费者投诉、意见、建议及咨询，及时解答问题，消除抱怨。一般在多长时间内回复？
3
以下对投诉中首问负责制原则理解不正确的是（）。 A: 首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人） B: 实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合 C: 接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作 D: 客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题
4
在妥善处理利益冲突时，下列说法正确的有（）。 A: A公平地处理银行与客户之间、银行与第三方服务提供者之间的利益冲突 B: B要建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，及时、高效地处理客户投诉 C: C定期汇总分析客户投诉情况，向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况 D: D研究客户对金融创新的潜在需求和改进建议 E: E不断提高金融创新的服务质量和服务水平