一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“我经常来这里吃，这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。10分钟后菜陆陆续续上来时，服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天××菜由于原料采购问题没有了，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“我们今天就是冲着这道菜来的，没有你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气后，客人仍觉得在朋友面前丢了面子。于是，没有用餐，带着其他客人拂袖而去。作为一名酒店管理者，请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。（）
A: 建立顾客的客史档案
B: 班前会上详细说明厨房的备货情况
C: 当客人所点菜肴没有时应及时推荐口味相近的其他菜肴
D: 所点菜肴没有时应该在10分钟内通知客人
E: 如果宾客有不满情绪则应做好解释说明工作
A: 建立顾客的客史档案
B: 班前会上详细说明厨房的备货情况
C: 当客人所点菜肴没有时应及时推荐口味相近的其他菜肴
D: 所点菜肴没有时应该在10分钟内通知客人
E: 如果宾客有不满情绪则应做好解释说明工作
举一反三
- ＿＿＿负责接受客人点菜，并保证客人及时、准确无误地得到菜品。 A: 点菜员 B: 迎宾员 C: 餐厅服务员 D: 传菜员
- 案例分析： 某餐厅以川菜而闻名，特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢。一天，一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐，刚入座客人就要点菜，客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色，“到这家餐厅来吃饭，一定要尝尝这里的干烧岩鲤，口味特别正宗。”客人对所点菜肴大加称赞一番，服务员小张认真地记录下第一道菜名，并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。但没过一会，服务员小张又来到了客人桌前，“先生，今天没有干烧岩鲤，您换一道菜吧？”小张向客人说道。客人听了，脸上立刻现出了不愉快的表情，不高兴地说道：“没有啦，你怎么不早说，让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了，不点啦！就上前面点的菜吧！”，客人的兴致一下子全没了，站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了？
- 如果客人所点的烹饪时间长的菜，点菜员应说明这道菜烹制的时间，及时提醒客人，请客人衡量后决定。
- 关于点菜正确的说法有（）。 A: 如果客人点菜太多或太少，一定要提醒客人 B: 客人入座后，点菜师即可递上菜单为客人点菜 C: 若客人点了菜单上没有的菜，即刻向客人说明没有 D: 若客人对菜肴有特别要求，应该在点菜单上注明
- ( )负责接受客人点菜,并保证客人及时、准确无误地得到菜品。 A: 餐厅服务员 B: 传菜员 C: 迎宾员 D: 领班