A: "交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。"
B: 顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。
C: 顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D: 顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
举一反三
- 对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有（ ） A: 交易成功后，顾客无理由要求退款部分货款，因店铺没退给了差评，某客服公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 B: 顾客再评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，某客服解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2-3cm误差，属于国家标准误差范围内。 C: 顾客再评价中写到了快递速度慢，且服务不好。某客服解释快递宫缩不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D: 顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。某客服解释一分价钱一分货，要便宜去别家买。
- 对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 A: 顾客评价：快递速度慢，且服务不好。解释：快递公司不是我开的，所以干涉不了快递公司的事，请多担待。 B: 顾客评价：快递速度慢，且服务不好。解释：非常抱歉，我们可以选择快递公司,但是控制不了快递公司的运输途径。我们会敦促快递公司提高工作效率，改善服务态度，请您多担待。 C: 顾客评价：东西还不错，就是发货太慢了。解释：大促期间订单太多，48小时内发货。让您久等了，非常抱歉。 D: 顾客评价：东西还不错，就是价格太贵了。解释：一分价一分货，要便宜，去别家买。
- 对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有
- 17关于已经发货的订单流程以下正确的是（） A: 顾客联系客服 B: 提交相关信息 C: 客服追回快递或顾客寄回货物 D: 总部接收货物、客服确认退款 E: 48小时内退款（促销期间可能有延迟）
- 核对订单信息,客服人员要做到( ) A: 核对顾客收货地址、姓名、电话是否有误 B: 核对下单尺码、颜色是否误 C: 核对发货时间、发货快递是否被顾客接受 D: 询问顾客希望的收货时间
内容
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顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。 A: 礼貌接待，并快速回应顾客。 B: 安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。 C: 与顾客沟通协商解决问题的方法。 D: 查询原因，快速反馈给顾客信息。
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小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？（） A: 先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，任凭顾客发泄，顾客是上帝，我们只是服务人员； B: 先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告诉顾客快递的问题不是自己所能解决的，所以再怎么骂人撒气都没用； C: 先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪； D: 先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客不知道快递什么时候到，如果实在不满的话可以退货
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出现快递丢失或破损时，客服先和快递公司确认情况，再安抚顾客情绪。
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顾客参加了淘宝某店铺“双11活动”,买了两件的衣服,一件是2400元,一件是500元。店铺承诺15天内发货,但20多天过去了,顾客迟迟未收到衣服,和店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没有用,换面料耽误时间了,经过一个月衣服顾客收到了衣服,但是很不开心。
- 4
顾客给出中差评，作为客服要 A: 道歉 B: 提出解决方案 C: 倾听顾客要求 D: 跟进处理