对于处理顾客抱怨不正确的是（）。
A: 顾客无理取闹，没有必要迁就
B: 和顾客争吵，即是有理，也会变成无理
C: 聆听就是用心听，不打断顾客
D: 第一时间致歉，不管对与错
A: 顾客无理取闹，没有必要迁就
B: 和顾客争吵，即是有理，也会变成无理
C: 聆听就是用心听，不打断顾客
D: 第一时间致歉，不管对与错
A
举一反三
- 关于客诉处理描述错误的是（）。 A: 聆听就是用心听，不打断顾客 B: 和顾客争吵，即使有理也会变成无理 C: 顾客无理取闹，没必要迁就 D: 第一时间致歉，不管对或错
- 顾客投诉处理的步骤是（）。 A: 接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 B: 接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 C: 接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 D: 接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
- 以下关于顾客抱怨和顾客满意的说法，不正确的是（） A: 顾客抱怨是一种满意程度低的常用表达方式 B: 顾客期望得到满足则顾客满意 C: 顾客不抱怨代表顾客满意 D: 顾客满意程度会随时间变化
- 正面对待顾客的投诉时，要做到： A: 感谢顾客的投诉 B: 认为顾客总是正确的 C: 经得起顾客的投诉 D: 无须理睬无理的投诉
- 在听顾客的谈话时，不要轻易打断顾客的讲话或插话，要（）。 A: 耐心 B: 细心 C: 用心 D: 真心
内容
- 0
以下不属于倾听的内容的是（ ）。 A: 听顾客的意见 B: 听顾客的建议 C: 听顾客的抱怨 D: 听顾客的弦外之音
- 1
接待员切忌与客人争吵，即使你有理也不对。“（）”，并不是说客人一切都对，接待人员一切都错。 A: 顾客是上帝 B: 顾客至上 C: 服务至上 D: 客人总是有理
- 2
正确处理顾客投诉的技巧有（ ）。 A: 先处理事件，再处理感情 B: 采用积极的姿态，诚实的向顾客承诺 C: 耐心倾听顾客的抱怨 D: 迅速采取行动，必要时先打断客户 E: 坚持自己的立场，不必太迁就顾客
- 3
（）不属于处理顾客投诉的步骤。 A: 接待顾客 B: 郑重致歉 C: 感谢顾客 D: 顾客提问
- 4
关于顾客满意，下列说法正确的是（）。 A: 顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚 B: 顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意 C: 顾客没有抱怨，则顾客满意 D: 顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨