王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。”王先生说道。“可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让。“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。在这个案例中，服务人员小张做的有哪些不妥之处？你认为之后怎样处理这件事情？
举一反三
- 传菜员将菜传交餐厅服务员，由餐厅服务员服务上桌。( )
- 案例分析： 某餐厅以川菜而闻名，特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢。一天，一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐，刚入座客人就要点菜，客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色，“到这家餐厅来吃饭，一定要尝尝这里的干烧岩鲤，口味特别正宗。”客人对所点菜肴大加称赞一番，服务员小张认真地记录下第一道菜名，并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。但没过一会，服务员小张又来到了客人桌前，“先生，今天没有干烧岩鲤，您换一道菜吧？”小张向客人说道。客人听了，脸上立刻现出了不愉快的表情，不高兴地说道：“没有啦，你怎么不早说，让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了，不点啦！就上前面点的菜吧！”，客人的兴致一下子全没了，站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了？
- 你点的菜太少。服务员，把菜单拿过来，我们再点两个菜。我们今天来条鱼吧，这家饭馆儿的鱼不错。 那家饭馆儿： A: 鱼很好吃 B: 没有羊肉 C: 菜不新鲜
- 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“我经常来这里吃，这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。10分钟后菜陆陆续续上来时，服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天××菜由于原料采购问题没有了，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“我们今天就是冲着这道菜来的，没有你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气后，客人仍觉得在朋友面前丢了面子。于是，没有用餐，带着其他客人拂袖而去。作为一名酒店管理者，请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。（） A: 建立顾客的客史档案 B: 班前会上详细说明厨房的备货情况 C: 当客人所点菜肴没有时应及时推荐口味相近的其他菜肴 D: 所点菜肴没有时应该在10分钟内通知客人 E: 如果宾客有不满情绪则应做好解释说明工作
- 小张在餐厅吃饭，服务员误将他人点的一道菜上给他，小张明知上错菜仍然吃完，服务员发现后，可以让小张付钱。（）